El “Servicio de Asistencia Virtual” en la Red de Bibliotecas y Archivos del CSIC: algunas consideraciones - Plaza-Navas, Miquel Àngel (Enredadera: Revista de la Red de Bibliotecas y Archivos del CSIC, 2014)
El servicio de referencia (SR) fue, con bastante probabilidad, uno de los primeros servicios que bibliotecas y archivos empezaron a ofrecer a sus usuarios. La conservación de un fondo, por un lado, y la posibilidad de su consulta, por otro, está intrínsecamente relacionado con este servicio: atender las cuestiones que los usuarios plantean sobre el acceso a ese fondo y, por extensión, sobre cualquier otra información que sea de su interés. Ese podría ser, hipotéticamente, el nacimiento de lo que en la actualidad suele presentarse como SR. Los tiempos han ido cambiando, las bibliotecas y archivos han ido modernizando y ampliando tanto la metodología de su trabajo como los servicios ofrecidos. En lo que se refiere al SR se le han añadido adjetivos como “virtual”, “digital”, “electrónico”… pero, en realidad, su objetivo primigenio no ha variado. Continúa siendo el proceso de comunicación entre usuario y bibliotecario en el que se intenta satisfacer la necesidad de información del primero mediante los recursos de información al alcance del segundo. La principal diferencia radica en que los canales de comunicación y la casi totalidad de recursos utilizados están ahora en formato digital. Esto ha permitido que el SR pueda ser ofrecido a los usuarios sin las limitaciones espacio-temporales a las que sí estaba confinado el SR tradicional hasta fechas no tan lejanas. Los desafíos aportados por internet y, más recientemente, la web 2.0, han permitido introducir en el característico binomio usuario-bibliotecario algo tan lógico como son las redes sociales, de manera que las respuestas no solo son proporcionadas exclusivamente por el bibliotecario, sino por los propios miembros de una comunidad social que comparten ciertos intereses comunes. Pero, en definitiva, la pregunta que pudo originar el SR sigue siendo exactamente la misma: "¿En qué podemos ayudarle?"